Questions fréquentes

Conseils

Nous comprenons la difficulté de créer des associations à distance. Cependant ces associations sont propres à chacun et dépendantes de vos goûts uniques et il nous est difficile de répondre à chacune de vos demandes personnalisées.

Pour vous aider, nous avons crée les produits "fils assortis". Si vous avez choisi dans votre commande un tissu rouge, choisissez le produit "fil rouge assorti" et nos préparatrices se feront un plaisir d'associer tissu et fil. Si vous avez plusieurs tissus de la même teinte, merci de préciser à la fin de votre commande la référence de tissu avec laquelle vous souhaitez assortir votre fil.

Dès que nous avons des gammes de produits qui sont assortis, nous vous les proposons en produits complémentaires.

Pouvez-vous me préciser si ce produit/tissu s'adapte à mon projet ?

Nous donnons le maximum de précisions sur nos fiches articles pour donner le contexte de chaque tissu / produit : grammage, main, typologie de tissu, matière, etc. afin que vous puissiez en déduire par vous même si le tissu/produit est adapté à votre projet précis. 

N'hésitez pas à vous rendre également sur notre blog et nos guides coutures pour vous informer sur les tissus les mieux adaptés.

Notre service client est disponible par e-mail uniquement, sur hello@mercerine.com. Avec Anne, Sandrine, Céline ou Thelma, nous répondons à vos emails le plus rapidement afin de trouver les meilleures solutions à vos demandes.

Produit

Nos tissus sont envoyés en fonction du métrage que vous choisissez. Si par exemple vous choisissez 0,3, vous allez recevoir un tissu de 0,3m x la laize (en général 1,4m). La laize (largeur) est indiquée dans la fiche produit. 

Si vous choisissez 3m, vous allez recevoir 3m x la laize (ex 1,4m) de tissu, d'une seule coupe. Si vous choisissez un grand métrage (>10 ou 12m pour du tissu vestimentaire, >15 ou 20m pour du tissu d'ameublement), il se peut que nous soyons amenés à vous envoyer le produit en deux coupes.

Les tissus au mètre sont généralement envoyés pliés. N'hésitez pas à nous préciser vos besoins dans le cadre prévu à cet effet à la fin du processus de commande. Nous ferons de notre mieux pour vous satisfaire, et si nécessaire reviendrons vers vous par téléphone ou email.

Commandes

Pourquoi mon numéro de téléphone est obligatoire ?

Les transporteurs nous demandent vos coordonnées téléphonique afin de pouvoir vous contacter si nécessaire au sujet de votre livraison. 

Nous pouvons également être amenés à vous joindre par téléphone si nous avons besoin de vous contacter au sujet de votre commande.

Quels sont les modes de paiement acceptés ?

Vous pouvez payer par carte bleue via PayPal ou sur la plate forme de notre système bancaire. 

Le paiement par chèque n'est pas disponible sur le site Mercerine.com

Dans nos magasins, la plupart des modes de paiements sont acceptés.

Le service client vient de me contacter au sujet de ma commande.

Compte tenu de la nature de nos produits et de leur conditionnement au mètre, nous sommes susceptibles de rencontrer des situations qui peuvent affecter votre commande. Le plus souvent, il s'agit d'un stock restant qui est différent du stock affiché sur le site. 

Cette situation peut être lié à un tissu dont la nature conduit à un étirement dans la coupe ou dans la fabrication, qui a subi un prélèvement par les autorités, sur lequel nous notons un défaut qui oblige a réaliser plusieurs coupes ou encore un produit qui s'av

Retours et remboursements

Je n'aime pas les produits commandés et je souhaite les retourner. Comment faire ?

Vous pouvez retourner vos produits sous 15 jours en suivant la procédure décrite sur notre page "Livraisons et retours".
Veuillez noter que les produits à la coupe (comme les tissus, les galons, biais, passepoils..) sont exclus, car ils sont découpés sur mesure, suivant les besoins de chaque client.

Quelles sont les modalités de remboursement ? 

Vous pouvez obtenir le remboursement sous forme de bon d'achat ou de remboursement crédité sur votre compte bancaire. Le remboursement est effectif sous quelques jours sur votre compte en fonction des agences bancaires et le reçu sera disponible dans "avoir" sur votre compte client (avoir comptable). Vous pourrez utiliser cet avoir via le code de promotion disponible dans "bon de réduction.

Mon compte

Comment changer mon mot de passe ?

Vous pouvez vous rendre dans votre compte, sous informations personnelles.

Magasins

Nos magasins sont situés à Nantes, Saint Nazaire, Pornic, Angers et Bordeaux.

Y a t'il un magasin de tissu sur le bassin d'Arcachon ? Est il possible de faire un retrait dans votre entrepôt ? 

Pour le moment, le retrait dans notre entrepôt d'Audenge (bassin d'Arcachon) n'est pas actif. Notre entrepôt n'est pas ouvert au public. Cependant vous pouvez retrouver notre sélection de tissu et encore bien plus de choix dans notre magasin de tissu de Gradignan (Bordeaux Sud, 1ère sortie sur l'autoroute après avoir quitté la rocade en direction des Landes).

Vous pouvez retrouver nos produits suivis dans nos magasins, à l'exception des différences de stocks et de ruptures temporaires. Le choix des produits de collections est propre à chaque magasin, et vous pouvez retrouver les mêmes produits, ou des déclinaisons de teintes, ou des produits légèrement différents. 

Le catalogue de nos magasins est historiquement très large et complet. Vous pouvez trouver selon les magasins des machines à coudre et surjeteuse (marque Brother ou Bernina) des produits de patchwork, des outils tapissiers, de la mousse de rembourrage, un très grand choix de tissus d'ameublement, déguisement, de mercerie, de linge de maison et de tricot. Nos magasins de Saint Nazaire et Gradignan ont plus de 40 ans d'expérience dans le tissu, la mercerie et l'ameublement. Ce sont de très grands magasins de plus de 1200m2. 

Echantillons

Pour vous assurez de la couleur et de la texture du tissu, nous vous conseillons de commander une bande de 10cm, qui correspond à notre minimum de coupe.

Nous pouvons également vous envoyer gratuitement une petite bande de tissu test (environ 1cm x 4cm, maximum 3 par mois par client, envoi en une fois). Pour cela, envoyez votre demande à hello@mercerine.com avec la référence des tissus demandés et l'adresse de réception.

Nous pourrons seulement vous envoyer des échantillons pour des tissus suivis (avec du stock) et ne pouvons garantir le stock / le bain de couleur (c'est-à-dire qu'il peut y avoir de très légères différences entre deux tissus de même références issues de bains différents).

Bons d'achat / cartes cadeau

J'ai acheté un bon d'achat sur votre site mais je n'ai rien reçu. Comment faire ?

Vous recevrez le bon par e-mail directement après réception du paiement. Veuillez également vérifier votre dossier spam/indésirables. 

Dois-je utiliser le bon d'achat en une seule fois ? 

Vous n'êtes pas obligé d'utiliser le bon d'achat en une seule fois. La valeur restante de votre bon est enregistrée sur le site. Vous pouvez donc utiliser le code de bon d'achat aussi souvent que vous le souhaitez, et cela jusqu'à épuisement du crédit.

Est ce que la carte cadeau peut être utilisée dans l'un de vos magasins ? 

Nous pouvons convertir votre bon d'achat dans l'un de nos magasins. La totalité de la carte cadeau sera alors transférée dans ce magasin et ne pourra pas être utilisée dans les autres magasins du groupe ou sur le site mercerine.com

Puis je encaisser le montant restant d'un bon d'achat ? 

Le remboursement du restant d'un bon d'achat n'est malheureusement pas possible.

Réclamations

Nous sommes navrés pour le soucis rencontré. Prenez contact avec notre service client via le formulaire ou par email à hello@mercerine.com. Veuillez indiquer le numéro de la commande et nous envoyer quelques photos. Nous pourrons ainsi vous aider le plus rapidement possible.

Nous comprenons votre déception. Malheureusement, il y a systématiquement des écarts entre la représentation photo des couleurs des articles et la perception que chacun a de la teinte réelle.

La représentation des couleurs varie fortement d'une personne à l'autre (notamment pour les teintes bleu turquoise, bleu-vert et rose clair), et dépend aussi fortement de la carte graphique et de l'appareil utilisé (notamment dans le cadre d'un beau vert emeraude). Nous essayons de représenter et de décrire les couleurs aussi précisément que possible, mais nous ne pouvons pas toujours garantir que la couleur du produit réel soit identique à la couleur que vous avez perçue sur votre écran.

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